Bienes y servicios "Dos buenos amigos"

Publicado en por Innovative Marketing


Como ya hemos comentado en artículos anteriores existen grandes diferencias entre el marketing de productos y el de servicios. Empezaremos por hacer una diferencia entre ambos. Los productos son considerados sencillamente como objetos físicos mientras que los servicios son principalmente acciones. Por lo mismo los primeros son tangibles y estandarizados mientras que los segundos son intangibles y heterogéneos.

Aunque parezca fácil hacer esta diferenciación en muchas ocasiones se vuelve complicado catalogar la oferta para cada industria. Nos encontramos que muchos de los productos que consumimos cuentan con una línea de atención a clientes lo cual es un servicio. Por el contrario hay una incesante lucha en el mundo de los servicios por denotar la mayor cantidad de evidencias físicas que los ayuden de alguna manera a “materializar” lo que se está ofreciendo.

Un excelente ejemplo de esto son las compañías de telefonía celular las cuales nos ofrecen servicios de comunicación en distintos planes de la mano con aparatos telefónicos los cuales evidentemente son productos. Estas compañías han desarrollado alianzas estratégicas con los fabricantes de teléfonos y han creado un  paquete para que sus clientes hagan todo a la vez. Otro ejemplo claro sería el caso de las gasolineras, las cuales ofrecen un servicio de suministro del derivado del petróleo. El combustible y los lubricantes son productos que podemos diferenciar claramente en cuanto a calidad y precio. Sin embargo seguimos hablando de dos cosas separadas que se necesitan mutuamente para poder prevalecer.

Esta relación de híbridos es un componente fundamental del marketing al igual que el personal que nos ayuda a venderlos. En la mente de nuestros clientes el personal es parte de los atributos del bien o servicio que están comprando o contratando. Dentro de este nuevo panorama la relación entre el cliente y el empleado se ha vuelto cada vez más cercana, incluso se sabe que los clientes prefieren contratar aquellos bienes o servicios en los que tengan que tratar con gente que les agrade y se vuelven cada vez más resistentes a la compra cuando no hay una relación empática con su vendedor.

Los productos se complementan de los servicios y viceversa. Posiblemente sería más fácil catalogarlos como simples experiencias y dejar a un lado nuestra clasificación tradicional de bienes vs. servicios. Actualmente nos encontramos frente a un mercado cada vez más complejo y sobretodo más competido, en donde se ofrece una colección completa de estos  híbridos. Ahora los mercadológos deben de tener claro que su misión no es exclusivamente vender más sino que forzosamente lo tienen que hacer mejor. Que todo producto por simple que parezca debe ir respaldado por una garantía, una línea de atención a quejas, una página web, y otros pequeños e importantes servicios. De igual forma que los servicios deben de denotar de alguna manera su existencia con las ya nombradas evidencias físicas y a su vez con los mismos pequeños servicios que mencionamos antes. Todos aquellos vendedores que se resistan a ver esta realidad indudablemente han errado el camino.  No solo se están privando de personalizar mejor sus servicios y atraer nuevos mercados sino que corren el riesgo de no atender asertivamente a sus clientes actuales y perderlos. Seguramente ellos encontraran a un proveedor más eficiente que sí cumpla sus nuevas expectativas. Amén.

 

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Ivana 09/23/2012 21:51

buenas, quería comentar algo que me parece destable sobre el artículo. la diferencia debe hacerse sobre bienes y servicios, no sobre productos y servicios. es facil de confundirse, pero hay que
tener en cuenta que el producto es todo bien o servicio comercializable. si no se comercializa no es producto, pero sigue siendo bien o servicio. gracias.