La venganza del cliente

Publicado en por Innovative Marketing

Los clientes tienen el poder para hacer justicia!

A continuación les presento el caso del Sr.  Urrutia…

El señor Urrutia estrenaba su departamento de soltero y se dio a la tarea de pintarlo aprovechando los días de vacaciones que había pedido en su empresa. Tras un par de horas de arduo trabajo decidió tomarse un respiro e ir al banco para ingresar un cheque que tenía pendiente. No creyó que valiera la pena cambiarse de ropa dado que regresando del banco continuaría su actividad de pintor de brocha gorda. Llego al centro comercial en donde se encontraba el banco, dejó su automóvil en el estacionamiento y realizó rápidamente su operación dado que era hora no pico.

Al llegar de nueva cuenta a su automóvil se percató de que había olvidado pedir que le sellaran su ticket en el banco y como no le gusta regalar su dinero a los estacionamientos, decidió regresar. Al llegar de nueva cuenta a la caja la señorita que atendía  lo miró y se negó a sellar su ticket, comentándole que sólo se validaba a las personas que realizaban transacciones con el banco y que ingresar un cheque no es considerado para ellos como una transacción. Cabe mencionar que en este banco  el señor Urrutia  había realizado sus movimientos financieros durante más de 20 años.

El señor Urrutia se molestó y solicitó que lo atendiera el Director del Banco, quién también se negó a validar su ticket de estacionamiento. En consecuencia el señor Urrutia exclamó “Muy bien. Si ustedes no me necesitan a mí, yo menos a ustedes”. Retiro todo su dinero y lo llevo al banco de la competencia que se encontraba a un par de cuadras del centro comercial; el importe de lo depositado era de $4,000,000.00 de pesos.

El caso del señor Urrutia es un ejemplo claro de los problemas en el servicio que actualmente existen en nuestro país. El conocido dicho “Como te ven te tratan” nos muestra una gran sabiduría popular. En este caso la persona se siente decepcionada y molesta ante una situación de discriminación y decide “vengarse” de la agresión dejando de utilizar los servicios de la empresa.   Estas pérdidas son altísimas para la compañía dado que no solo han dejado ir a un cliente leal que les iba a generar utilidades durante muchos años más, sino que tendrán a una persona que hará publicidad de boca en boca negativa durante un largo período de tiempo.

El Director del Banco debería tener en mente otra frase “Las apariencias engañan”. Hoy en día, las empresas deben de enfocarse en contratar a personas con talento, criterio y calidad humana. Tener las habilidades básicas para realizar las funciones del puesto ya no es suficiente. Mi recomendación es muy sencilla, tenemos que tratar a todos nuestros clientes con el mismo respeto y profesionalismo. No sabemos cuando un cliente pequeño se puede hacer grande o viceversa. Además de la ya  mencionada publicidad en boca en boca de la cual todos pueden ser participes. Amén.

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