¿Los clientes crean valor para sí mismos?

Publicado en por Innovative Marketing

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En esta ocasión decidí poner un caso que me pareció muy interesante acerca de llevar a cabo una relación de ganar-ganar con el cliente. Nos expone una estrategia muy interesante para disminuir los costos y darle un mejor precio de venta a los clientes.

La empresa en cuestión se llama IKEA, la cual vende muebles de diseño escandinavo sencillo a precios altamente competitivos. Estos se encuentran entre 25 y 50 por ciento abajo del de sus competidores. Una de las claves del éxito de su poderosa expansión ha sido la política de que sus tiendas se adapten a las necesidades y presupuestos de las diversas localidades.

Otro gran acierto que han tenido radica en sus relaciones con los clientes. La empresa ha desarrollado un sistema de producción para el cliente. Ellos partieron de la idea de que si los clientes están de acuerdo con llevar a cabo algunas tareas básicas que por tradición realizaban los fabricantes y vendedores (ejemplo: el montaje de muebles y su transporte), entonces ellos estarán en posibilidades de entregar productos bien diseñados a precios más económicos. De esta manera los clientes crean valor para sí mismos mediante su participación en los procesos de manufactura y entrega.

La clave de que le haya funcionado esta estrategia es que IKEA ha logrado convencer a sus clientes de que esta parte del proceso puede llegar a ser una tarea, sencilla, divertida y agradable.  Cuando los clientes entran a sus tiendas se les entregan catálogos, cintas métricas, plumas y papel, para que los utilicen mientras compran. Después de pagar los propios clientes se llevan sus compras a sus automóviles; por ello, los clientes se proporcionan a sí mismos los servicios de carga y entrega de mobiliario.

Ya estando en el hogar los clientes desempeñan el papel de montadores, de acuerdo con las instrucciones adjuntas de su compra.

Los clientes forman parte del sistema de negocio, al desempeñar ciertos papeles que nunca antes habían jugado. La genialidad de la estrategia es la implantación por medio de una definición de los nuevos papeles de los clientes y que ellos se diviertan al desempeñarlos. A lo largo del proceso, los clientes crean su propia satisfacción y contribuyen a ella. Esta idea ya la hemos visto probado en otro tipo de negocios por ejemplo los autoservicios o los fast food en los que el mismo consumidor participa activamente en el servicio. Lamentablemente no todas las empresas respetan la filosofía de ganar-ganar porque no disminuyen el precio de la parte del servicio que se están ahorrando. Bien por IKEA que si cumple esta política y hace crecer su negocio! Más empresas así!

Para mayor información favor de contactar a:

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