El cliente NO siempre tiene la razón
Hace algunos años cuando leí por primera vez esta frase no pude estar más de acuerdo con respecto al punto. Recordé mis viejos apuntes de la Universidad y en especial a uno de mis más queridos maestros que me oriento positivamente en un momento de mi vida en el que no sabía si la mercadotecnia era lo mío. Recuerdo al pie de la letra su enseña con respecto a este tema, consistía en tres breves reglas las cuales se deberían de recordar en el momento de entrar a una situación de conflicto con un cliente. Son las siguientes:
Regla No. 1 : El cliente siempre tiene la razón.
Regla No. 2 : El cliente siempre tiene y seguirá teniendo la razón; finalmente…
Regla No.3: Si ha llegado a la conclusión de que el cliente realmente está equivocado no se preocupe tan solo vuelva a leer las primeras dos reglas.
A lo largo de mis primeros años de experiencia laboral me apegue mucho a esta ideología y cada vez que asistía a un congreso o conferencia veía como se hacía mucho énfasis en que el cliente no podía equivocarse. Con el paso del tiempo me fui dando cuenta de que hay una gran cantidad de enseñanzas tanto en la docencia como en los libros de Marketing que son incorrectas o que se han vuelto obsoletas.
Admitir que todos los clientes y en todos casos tienen razón no solo implica tener una visión limitada de negocio sino que demuestra una despreocupación por hacer un esfuerzo real de ser empático y entender al cliente. Cuando un cliente afirma tener la razón es porque percibe que hay algo que no está bien o algo que indiscutiblemente se debe de mejorar. Hay varios factores que analizar como la importancia del producto para el cliente y si hay alguna perdida financiera de por medio. También debemos de considerar que muchas veces estas personas han tenido una mala experiencia con la empresa o incluso con alguna otra empresa de la misma rama y buscan un momento para desahogarse.
Hay otras ocasiones en las que nuestro cliente sencillamente pudo tener un mal día o posiblemente forma parte de la aquellas personas que se quejan y abusan verbalmente como forma de comunicación. Desde mi perspectiva también a este tipo de clientes debemos de cuidar y aprender a tratar.
Por consiguiente tendremos que evaluar severamente nuestro producto o servicio e identificar aquellos casos aislados en los que las quejas o reclamaciones en realidad no fueron consecuencia de una falla de nuestra empresa. Por esta razón es altamente recomendable mantener una comunicación clara y directa con nuestros clientes, y hacer uso de medios eficientes como la investigación de mercados para detectar nuestras áreas de oportunidad con una muestra representativa de nuestro mercado. De esta manera no solo se trata de complacer siendo consecuente sino que lograremos separar los casos de deficiencia real de nuestro servicio contra los casos aislados en los que el cliente posiblemente no tenía la razón.
Estoy totalmente a favor de buscar todos los medios para conseguir la satisfacción de nuestros clientes. Mantengo de la idea de que no solo es cuestión de cumplir con las expectativas sino que tenemos la obligación de superarlas. Recuerdo con mucho cariño a ese maestro y lo considero un excelente mentor sin embargo en esta ocasión y en mi muy humilde opinión tampoco él tuvo la razón.
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