Saber aprovechar las quejas de clientes molestos
Contrario a lo que muchas empresas afirman acerca de que la ausencia de reclamaciones es sinónimo de la satisfacción de sus clientes no tener noticias de ellos puede llegar a ser desastroso debido a que nos iremos distanciando de sus expectativas reales. En estos casos el silencio no es un buen consejero.
Toda empresa que quiera ser exitosa debe de recibir con los brazos abiertos las reclamaciones, debido a que es la mejor oportunidad para enmendar aquellas cosas que no marchen adecuadamente. Veámoslo entonces como una asesoría que se nos imparte -de manera gratuita- para establecer un proceso de mejora continua dentro de nuestra organización.
Generalmente, los desaciertos en la entrega de un bien provocan sentimientos negativos en los clientes. Por lo que éstos esperaran una respuesta rápida y con la más pronta reposición de sus expectativas sobre el producto o servicio. En estos casos será indispensable implementar una estrategia eficaz en la que se les mantenga bien informados, se muestre empatía y sobretodo que se pongan los medios necesarios para remediar la situación. Existe una regla muy sencilla que debemos de considerar: los usuarios esperan que las compensaciones que se les den igualen al nivel de insatisfacción que experimentaron.
Es altamente recomendable, no sólo atender a las quejas y reclamaciones de manera aislada sino conformar una base de datos donde se cataloguen problemas y soluciones. Siguiendo este lineamiento se podrá actuar de manera inteligente, independientemente, si son clientes voceros (aquellos que reclaman de manera activa sin embargo, dan una segunda oportunidad a la empresa); irritados (los que reclaman dando comentarios negativos y se cambian a la competencia) o activistas (quienes reclaman por todo incluso si es injustificadamente).
De igual modo se recomienda hacer periódicamente encuestas de satisfacción, que sirven para medir el nivel de agrado o desagrado que se tiene en relación al producto o servicio en cierto lapso de tiempo. Considerando un modelo completo de este estudio conoceremos de manera clara los potenciales de mejora, obtendremos una clasificación de atributos de acuerdo a su importancia, junto con otros muchos indicadores y coeficientes.
Otra medida aceptable, es destinar cierta parte del presupuesto a solucionar este tipo de problemas en el acto. Recordemos que es mucho más costoso hacernos de clientes nuevos que mantener a los ya existentes. No nos olvidemos tampoco de que los clientes insatisfechos que reciben un excelente proceso de recuperación, generalmente, vuelven a ser usuarios de la marca.
A manera de conclusión podemos decir que los empleados de cualquier negocio (por excelente que parezca) son seres humanos con aciertos y errores por lo que la idea de tener un negocio perfecto es irreal. Digamos que todos somos perfectibles y tenemos la oportunidad de ir evolucionando paulatinamente, tanto de manera individual como colectiva.
Es cierto que como empresa podemos llegar a superar las expectativas de nuestros clientes y mantenerlos satisfechos, sin embargo, siempre van a existir áreas de mejora.
Para más información sobre el estudio de satisfacción u otro tema de interés, favor de escribir a: